Transformation numérique, révolution digitale, digitalisation… Tous ces mots et expressions traduisent les conséquences de l’utilisation massive des outils numériques dans nos quotidiens. Et les établissements financiers n’y échappent pas ! Depuis plusieurs années, de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et apports du digital transforment ce secteur.
Si tu souhaites faire des études dans la finance, la banque ou les assurances, cet article te permettra d’avoir une idée des transformations digitales qui impactent fortement ce secteur.
L’un des premiers enjeux de la digitalisation sur l’univers bancaire, c’est la relation client. Eh oui, ils sont direction concernés car l’accès aux services se fait de plus en plus en utilisant le web ou les applications mobiles.
La digitalisation du parcours client, ou le digital banking
Jusqu’ici, les clients du secteur se présentaient directement au guichet lorsqu’ils avaient une question ou besoin d’un rendez-vous. Ils pouvaient également téléphoner ou envoyer un mail pour avoir certaines informations de la part de l’institution financière qui les intéressaient. Mais aujourd’hui, on peut quasiment tout faire (ou prévoir) en utilisant internet. Les clients ont accès aux informations sur le site web de l’organisation mais aussi la possibilité de gérer et consulter leur compte directement sur internet.
Le parcours client est l’un des premiers à être impacté par les évolutions digitales. Il devient de plus en plus multicanal ou omnicanal : le client a plusieurs points d’entrée et de contact avec l’établissement financier. Il peut passer par le site web, les réseaux sociaux, l’application, les sms, le site physique (l’agence), etc.
En gros, il est de plus en plus normal et possible pour la clientèle d’exprimer son besoin directement via les outils numériques :
- prise de contact pour avoir des informations sur l’institution financière et son fonctionnement ;
- demande d’ouverture (puis de gestion) de compte à distance ;
- gestion et consultation des comptes et des finances en ligne (virement, encaissement de chèques…) ;
- souscription d’un nouveau contrat ou service (épargne, crédit en ligne…)…
Aujourd’hui les clients peuvent aussi transmettre leurs documents (ou recevoir ceux de leur conseiller), les signer électroniquement et les renvoyer. La relation client est donc directement concernée par cette utilisation des outils digitaux.
Si le parcours client est important lorsque les institutions financières développent une stratégie multicanale ou omnicanale, ils doivent également s’assurer de la satisfaction client. Là, il s’agit de proposer une expérience utilisateur unique (sur le site web ou l’appli) et faire évaluer leur service aux clients (questionnaires de satisfaction, notation, etc.).
Comme la relation client est de plus en plus digitale, du côté des professionnels du secteur, les pratiques changent également.
La digitalisation de la relation client, côté professionnel
Les métiers de la relation client les plus touchés sont les suivants : chargé de clientèle, attaché commercial, responsable grands comptes ou (KAM, key account manager), chargé de développement clientèle bancaire en entreprise, chargé d’affaire bancaires professionnelles… en bref, tous les métiers dont le coeur est l’interaction avec les clients de l’entreprise.
La digitalisation de la relation client permet d’attirer de nouveaux prospects et les transformer en clients. L’internet étant accessible au plus grand nombre, les entreprises du secteur banque et assurance en profitent pour contacter de nouveaux clients potentiels.
De nombreuses banques multiplient les points de contact avec leurs clients et futurs clients en déployant une stratégie sur les réseaux sociaux. Cela leur permet de partager les informations sur les offres, services et produits à un plus grand nombre.
Mais c’est aussi un bon moyen de fidéliser sa clientèle, notamment en proposant des services simplifiés et adaptés :
- assistance en ligne avec un service de chat avec un conseiller ou de robot ;
- consultation d’une FAQ (foire aux questions) ;
- prise de rendez-vous sur application, etc.
Aujourd’hui le banquier ou conseiller clientèle a un rôle d’expert, il assiste le client sur des questions précises et plus complexes que les opérations précitées.
De plus, les conseillers et chargés de clientèle doivent offrir un service (et des offres) très personnalisé (on parle de marketing one-to-one ou de marketing relationnel) : ils doivent connaître les habitudes de leurs clients et respecter leur vie privée, pour répondre aux mieux à leurs attentes.
La digitalisation rend les clients de plus en plus exigeants et les conseillers doivent être en mesure de les accompagner dans leurs décisions de vie (achat immobilier, d’une voiture, etc.). Les clients du secteur des assurances veulent, par exemple, être accompagnés dans les choix qui permettront aux membres de leur famille à vivre plus longtemps et en sécurité chez eux.
Le contact, la qualité des informations transmises et la qualité du service constituent un avantage compétitif important pour ce secteur. Les institutions financières doivent donc trouver un équilibre entre humain et digital pour pouvoir rester compétitives et rentables. Certaines banques profitent aussi de cette transformation numériques pour éviter les clients douteux et / ou litigieux.
Enfin, qui dit utilisation des outils numériques pour gérer ses finances en ligne, dit aussi sécurité et protection. La révolution digitale, c’est aussi ça : pouvoir garantir à ses clients que leurs données sont protégées et en sécurité.
La sécurité des données clients : priorité absolue
Pour protéger et conserver les données de leurs clients, les banques ont de nouveaux outils et technologies à disposition. Les organisation financières et bancaires doivent s’assurer de garantir un niveau de sécurité sans faille. C’est un véritable défi à relever puisque les clients leur font confiance pour collecter et traiter leurs données correctement.
D’ailleurs, la clientèle du secteur financier et bancaire est de plus en plus encline à fournir ses données pour avoir accès à des avantages : services personnalisés, récompenses monétaires, avantages financiers, taux d’intérêts réduits, etc.
Les clients veulent pouvoir accéder à leur comptes en tout temps sans avoir la crainte qu’il soit public (ou pire, fictif) ou que leurs données ne soient pas sécurisées !
Les entreprises du secteur banque et assurance doivent donc prendre en compte les risques suivants :
- la criminalité : elles doivent se parer d’outils permettant de lutter contre les logiciels malveillants comme les hameçonneurs ou les techniques de blanchiment d’argent ;
- la propriété privée : la confidentialité des données doit être garantie, le client doit être le seul à avoir accès à ses données sans qu’un tiers en ait connaissance facilement.
Avec l’arrivée des fintechs, le secteur doit aussi prêter une attention plus accrue à la réglementation. Même si beaucoup de ces start ups sont des concurrentes, les banques collaborent avec certaines pour moderniser leurs stratégie.
Certaines fintechs proposent notamment des applications pour gérer son budget et avoir accès directement à son compte en banque. Dans ce cas, la banque partage les informations de ses clients à une autre entreprise financière, elle doit donc s’assurer que cette dernière est fiable et en règle.
Les banques prennent un risque énorme car la digitalisation peut entraîner des atteintes à la vie privée, la diffusion de documents personnels sur le web par exemple, ou le piratage de leur compte, etc. Si un tel évènement devait se produire, non seulement l’image de l’institution serait entachée mais les clients (actuels et futurs) perdraient confiance en elle.
Les nouveaux concurrents : fintech, insurtech, GAFA, etc.
Les organisations financières fonctionnent de plus en plus avec la technologie numérique, mais avec la transformation numérique, certaines construisent leur entreprise sur un modèle 100% digital. Il s’agit le plus souvent de start ups de type néo-banques ou néo-assurances en ligne. Contrairement aux banques et assurances habituelles, qui digitalisent leur modèle de fonctionnement au fur et à mesure.
Source : PWC
Les fintechs (contraction de finance technology, ce sont des entreprises innovantes qui fournissent des services financiers) et les services financiers proposés par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) attirent de plus en plus de clients, car faciles d’accès et avec des processus de contact simplifiés. Ce sont des entreprises qui attirent également les plus jeunes (millenials et génération Z) qui seront la base de la clientèle de banques dans les années à venir.
Les start ups du secteur financier comptent souvent sur l’analyse de la data (les données) et certaines utilisations de l’intelligence artificielle pour mieux connaître et cibler leurs clients, puis personnaliser leurs offres. Ces outils d’analyse leur permettent aussi de mieux maîtriser les risques, notamment grâce aux logiciels de modélisation des comportements.
Ces entreprises innovantes modifient donc l’écosystème financier, en poussant les institutions financières classiques à faire évoluer leur utilisation de la technologie.
L’expérience client : au coeur des pratiques
L’expérience client devient un moyen de se différencier sur le marché et de proposer des services ultra personnalisés. Le marketing digital (toutes les actions mises en place pour valoriser son offre de produits et services) est très utilisé pour conserver sa place dans l’esprit des clients, en multiplier leurs canaux de communication, par exemple.
La satisfaction et le relationnel sont des leviers non négligeables pour réinventer l’univers de la banque et assurance tel que nous le connaissons. Le management et l’agilité des employés permettent de faire la différence et assurer sa compétitivité. Leurs compétences sont au coeur de ces problématiques : elles doivent faciliter la réponse aux besoins des clients, enrichir et améliorer leur expérience.
Certaines entreprises s’assurent donc que les profils recrutés correspondent à la culture d’entreprise, mais aussi qu’ils permettent d’atteindre les objectifs fixés par leur stratégie digitale.
Pour mettre en place tous ces changements, les établissements financiers forment leurs employés et collaborateurs :
- sur les logiciels de CRM (customer relations management, gestion de la relation client) ;
- des logiciels de gestion de données, de reporting etc.
Ces évolutions ont également un impact sur les formations et cursus post-bac proposés aux étudiants. Si ton projet professionnel concerne le secteur banque et assurance, alors tu auras un parcours de formation axé autour de la digitalisation du secteur et des métiers touchés.
Même si certains métiers de la banque sont amenés à disparaître au profit d’outils digitaux, beaucoup seront transformés pour continuer de satisfaire les attentes des clients.
